クレームにならないタクシーの接客対応術【知らないとヤバい!】

こんにちは、ショーです。

タクシーは『クレームが出やすい仕事』です。

それは接客対応ができていないドライバーが多いからです。

・近場のお客さんへの態度の悪さ。
・遠回りされた。
・ミスをした時の対応の悪さ。

大体、こんな理由です。

私が働く東京のタクシーは『東京タクシーセンター』という所があって、お客さんがクレームを入れると『即効でドライバーが締め上げられるシステム』になっています。

あまりにも酷いドライバーはタクシーに乗れなくなってしまいます。

なので、これからタクシーに転職をするという方は『接客対応』も学んでいかなければいけません。

タクシーも態度を改めないと『食っていけない』時代です。

この記事は、私が前職の『特殊なサービス業』で身に付けた接客対応をタクシーで活かせるよう考えたもので、日々の立ち回りで実践している事をまとめました。

接客対応に自信がない方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

因みに、私はタクシードライバーになって4年ほど経ちますが、クレームは貰ったことはありませんので、この接客対応術は有効だと思います。

覚えて欲しい事は3つです。

  • すべては第一印象で決まるという事を忘れない。
  • ルート確認など丁寧な接客対応を心がける。
  • ミスしてしまった時の対処方を身に付けておく。

このあと詳しく解説していきます。



すべては第一印象で決まります。

女性

クレームに発展させないコツは、第一印象を良くしておく事です。

難しいことではありません。

「ご乗車ありがとうございます。」と、最初に挨拶を丁寧にすればいいだけです。

タクシーはお客さんが乗車してから降車するまで、数分から数十分が多いのですが、その短い時間の間に印象を良く見せるには『特に最初の挨拶』が肝心です。

最初に挨拶もしなけりゃ、近場で『舌打ち』など悪態をついてしまっては、降りるまでの短い時間でその『マイナスの印象』を取り戻す事はできません。

それでも、何事もなくお客さんを目的地まで送る事ができればクレームになる事は少ないです。

ですが「道を間違えてしまった」など、ミスをしてしまった時にマイナスの印象が大きくのしかかってきます。

印象が悪い+道を間違えた

2つのマイナス要素が重なり、クレームに発展する確率が高くなってしまうのです。

第一印象がよければ、たとえ道を間違えてしまっても「大丈夫、大丈夫」と言ってもらえることが多いです。

ルート確認は絶対に怠らないこと。

女性

次に、タクシーの接客対応で重要なのが『ルート確認』です。

お客さんが怒る原因の多くは『道を間違え遠回り』することです。

料金が高くなってしまうので当たり前ですよね。

なので、例え「その場所なら自分でもわかる!」と思っても必ず確認するようにして下さい。

ルートを確認しないで万が一間違ってしまったり、その先が渋滞していたりするとクレームにつながります。

お客さんにルートを決めさせることでクレームを回避できる。

最大のポイントはお客さんにルートを決めてもらう事です。

例えば、目的地まで全く距離が同じルートが2通りあったとします。

しかし、かかる時間は違います。

信号の数や信号が変わるタイミングよっても違いますし、時間帯によって混み方も違うからです。

でも、渋滞は行ってみないと分からない事が多いですし、信号の数やタイミングはその街を走りこんでるベテランにしか解りません。

このような2通りのルートがある場合、確認しないで自分が選んだ道が『渋滞』していると、非常に気まずい空気が車内を覆いつくします。

で「なんでこっちの道を走ったの!」と結果論を問われてしまいます。

なので、簡単な道でもお客さんに選ばせるのです。

お客さんも自分が選んだ道だと、ドライバーに怒るわけにはいきませんからね。

でも、気まずい空気は流れますよ。(笑)

道が分からない時は、直ぐに伝えること。

男性

「そんなの当たり前じゃん!」と思いますが、当たり前だけど「道が解りません」と言えずにテキトーに走ってしまうドライバーが多くいます。

確実にクレームに繋がる事なのですが、出来ないんです。

でも、すごく気持ちはわかります。

言うタイミングを逃すと、言いずらくなってしまうのです。

・最初に道が分かるような態度を取ってしまった。
・電話をかけ始めてしまった。
・なんか、話しかけずらい人。

などの場合、後から言いずらくなってしまうので、一番初めに言わなくてはいけません。

新人さんや、道が分からない場所でお客さんを乗せる場合は、お客さんがタクシーに乗り込む前に「(新人で)道が分からないのですがよろしいでしょうか?」といってみるのもいいです。

殆どの場合「大丈夫、大丈夫、道案内するから」や「じゃあ、ナビ入れて下さい」とか言ってくれますし、イヤなら「じゃあ、いいや」と乗ってきません。

ウザがられても、その都度細かくルート確認すること。

  • 「道案内してくれる」と言ったのに、スマホに夢中で見て無かったりして、曲がるべきところを過ぎてしまったりする。
  • 片側複数車線ある大通りで一番右車線を走行していると、急に「あっここ左折!」と言われる。

これが、本当に一番困るんです…。

なので、お客さんはウザがるかもしれませんが、その先の走行ルートが分からない時は、早め早めに確認しましょう。

なるべく口数は少なくが無難。

お客さんに話しかけたり、口数が多い方が気のいい感じがしてよさそうですが、接客業になれていない人はなるべく口数を少なくして『必要最低限の会話』だけにした方が良いです。

それは、接客業になれていない人は『お金を貰う側とお金を払う側の立場の違いが解らず、間違った言葉を使ってしまう』可能性があるからです。

「いい感じで会話をしていたのに、急にお客さんが不機嫌になってしまった…」

という事が意外と多いです。

調子よく会話をしていると、段々友達と話しているような感じになってしまい『お客様』という事を忘れてしまい言葉を選ばなくなってしまうのです。

そこで、『怒りのキーワードにヒット』させてしまうのです。

タクシーのお客さんで話しかけてくる人は話を聞いて貰いたいだけなのです。

なので、相手に『同調して相槌』を打っていればいいのです。

道を間違えた時の対処法

謝罪する男性

「ルート確認もしたのに道を間違えてしまった。」という事も、たまにはあります。

ただ、対応を間違えるとクレームになってしまうので、道を間違えてしまった場合の対処法を身に付けておくと良いです。

  1. まずは謝罪をする。
  2. ルートの修正を速やかに行う。
  3. 再度謝罪をしつつ時間を気にする。
  4. 必要に応じて奥義を出す。

まずは、正直に謝る事。

まずは謝ってください。これが出来ずにクレームに発展することが多いのです。

ウダウダと言い訳せず、心からの「申し訳ございません」一言にしておきましょう。

言い訳は絶対NGです!言い訳をすると相手が爆発する可能性があります。

危険なので、言い訳は絶対にしないでくださいね。

目的地に着くことが最優先です。

タクシーに乗る人は急いでいる人が多いという事を忘れないでください。

最初の謝罪を入れたら、『Uターンして元のルートに戻るのか?違う道で行くのか?』どのルートが一番最短で着くのか考えて速やかに修正して下さい。

お金ではなく時間を気にしてください。

ルートを修正出来たら「申し訳ございませんでした。お時間は大丈夫でしょうか?」と時間を気にしましょう。

先にお金の話をすると「金の話じゃねーんだよ!急いでんだよ!」と、さらに怒りを買う事があります。

最後に奥義を出す事でクレーム回避できます。

時間を気にした後、最後にお金の話をしましょう。

・タクシーに乗りなれているお客さんなら、いつもの料金を聞いてみる。
・お客さんも解らない、自分もどれぐらい割り引いたらいいのか解らないなら、多めに割り引いた金額を言ってみる。

例えば、普通なら1500円くらいかな?という距離で、道を間違えたことにより2000円になってしまった場合、目的地に到着したら「申し訳ございませんでした。料金1000円頂けますか?」と言ってみましょう。

明らかに安い金額を提示すると「えっ、本当にそれでいいの?」という感じで、逆に満足して行くお客さんもいます。

近場で間違ってしまった場合は、ワンメーターだけ頂くといいでしょう。

超怒っているお客さんには「もうございませんでした。料金は頂けません。」と言いましょう。
それで、話は終わると思います。お金は諦めて下さい。

道を間違えた分は自腹ですよ!

クレームになりそうだったけど、何とか回避した例

ガッツポーズをする人

私も1回だけ本当にクレームになりそうな時がありました。

高速道路を間違えてしまったのです。

自宅に帰るお客さんだったので、時間は大丈夫そうだったのですが、跳ね上がるメーターにお客さんの怒りのオーラが背中越しに感じました。

「どーしよーもねー運転手だな!!!」と独り言のように言ったり…

で、ようやく到着すると本来なら6000円~7000円くらいかな?という所、1万2000円にもなりました。

しかも運悪く支払いが事前にネットで支払うタイプで、現金の割引が出来ない状態でした。

そこで「申し訳ございませんでした。返金させてください。」と一万円を渡したのです。

すると、あんなに怒っていたお客さんが「あ、そう?」「まあ、もっと勉強しなよ…」と一気にお怒りモードがなくなりました。

このように、本来なら会社にクレームを入れられてしまうケースでも、タクシーはお金で解決することができます。

一万円出しましたが、6割程度は給料として帰ってきますので、実質の自己負担は4000円程度になります。
この程度でクレームを回避できるなら安いものです。

取り返しの利かないケースもあります。

道を間違えたことによるケーズは『お金を頂かない』という奥義を出せば解決できます。

しかし、空港・新幹線・高速バスなどに乗るお客さんの場合は、上記の事は全く通用しません。

道を間違えたことにより飛行機に乗り遅れたらヤバいですよね。

なので、【羽田空港・成田空港・東京駅などのターミナル駅】の行き方だけはしっかりと勉強しておきましょう!



最後に

クレームにならないようにするには、怒らせてしまったお客さんをそれ以上怒らせないようにすることです。

  1. 第一印象を良くしておくこと。
  2. ルート確認を怠らないこと。
  3. 道を間違てしまった時の対処法を覚えておくこと。

上記をしっかりと励行すれば、ミスをしてしまってもクレームに発展する事は無いでしょう。

最後までご覧いただきありがとうございました。

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