【クレーム回避術!】新人タクシーでもできる接客対応・対処法

こんにちは、
東京特別区でタクシーやっているショーです。

さて、客という立場を利用して店員に異常な要求をする、もはや客と呼べないモンスターは存在します。

サービス業をしている方は本当に苦労されている事でしょう。

私も前職では20年、特殊なサービス業をしてきて様々な仕打ちを受けてきました。

一瞬出してしまった表情や発した一言に過剰に反応して、狂ったように怒る…

こういう奴に出くわしてしまうと、途端にサービス業をしているのが嫌になりますよね。

しかし、そこまで強烈な人は早々にはいませんし、こちらの接客対応が悪いためにお客さんを怒らしてしまっているケースが多いのが事実だと思います。

私の現職、タクシーもクレームが出やすい仕事で接客対応には特に気を使います。

これからタクシーを始める方は運転技術もさることながら、接客対応も学ぶ必要があります。

なので本記事は、私が前職の特殊なサービス業で身に付けた接客対応をタクシーで活かせるよう考えたもので、日々実践している事をまとめましたので、接客対応に自信がない方は参考にしてみて下さい。

ショー

因みに、私はタクシードライバーになってまだクレームは貰ったことはありませんので、
この
接客対応術は有効だと思います!

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怒られる事とクレームは違う事を知っておきましょう!

女性

新人ドライバーは必ず怒られます。それは、道を間違えるからです。

「いつもより時間がかかって、値段も高けーよ!」

これ、怒らない人の方が少ないですよね。

でも、道はすぐには覚えられません。土地勘が全く無い場所でタクシーを始めるなら、個人差はありますが最低でも1~2年は余裕は出ません。

なので新人ドライバーは怒られて当たり前なんです。

しかし、怒られた=クレームではありません!

道を間違えたらお客さんは怒ります。しかし、この時点では怒っているけど、まだクレームにはなっていないんです。

で、怒りを静めようと喋りすぎるとクレームになります。

それは元々の立場が、お客>ドライバーだからです。

下記の記事にも書いてありますが、立場の弱い人間の言葉は聞いて貰えません。
【すぐキレる人の対処法】取引先・上司にお困りの方はお読み下さい

なので、怒りを静めようとするのではなく『これ以上怒らせない』対応が必要なんです。

クレーム回避術その1:第一印象をよくすることを心がけましょう!

第一印象のいい人

『怒られる』→『クレーム』に発展させないコツは、第一印象を良くする事です。

タクシーはお客さんが乗車してから降車するまで、数分から数十分が多いのですが、その短い時間の間に印象を良く見せるには最初の挨拶が肝心です。

挨拶が不愛想で「愛想の悪いドライバーだな」と思わせたら、降りるまでの短い時間でそのマイナス分を取り戻す事はできません。

何事もなければ問題はないのですが、道を間違えてしまったなどの時にマイナス分が大きくのしかかってきます。

『印象が悪い』
『道を間違えた』

と2つのマイナス要素が重なり、クレームに発展する確率が高くなってしまうのです。

ショー

第一印象を良くしておけば、たとえ道を間違えてしまっても、「大丈夫、大丈夫」と言ってもらえる確率が高くなりますよ。

なので、まずは第一印象を良くする事を心がけましょう!

初めて接客業をする人へのアドバイス!

5つ星ホテルの接客術を学べなんて言いませんし、そんな必要はありません。

第一印象を良くする挨拶は1つではありませんし、その人に適したやり方があります。

  • ハキハキして印象を良くする挨拶
  • 丁寧で落ち着いた空気を作る挨拶
  • 淡々としているが正確でミスのない挨拶

あなたが普段行くコンビニなどの店員さんで『印象がいいな』と思い、自分にも出来そうな挨拶の仕方を真似すればいいのです。



クレーム回避術その2:ルート確認は絶対に怠らないこと!

第一印象はオッケー、次に必要なのがルート確認です。

例え、「その場所なら自分でもわかる!」と思っても必ず確認するようにして下さい。

それは、走ってほしい道は人それぞれ違いますし、ルートを確認しないで、万が一間違ってしまったり、その先が渋滞していたりするとクレームにつながるからです。

お客さんにルートを決めさせることでクレームを回避できる!

女性

最大のポイントはお客さんにルートを決めてもらう事です。

例えば、目的地まで全く距離が同じルートが2通りあったとします。

しかし、かかる時間は違います。

それは、信号の数や信号が変わるタイミングよっても違いますし、時間帯によって混み方も違うからです。

しかし、渋滞は行ってみないと分からない事が多いですし、信号の数やタイミングはその街を走りこんでるベテランにしか解りません。

このような2通りのルートがある場合、確認しないで自分が選んだ道が渋滞していると、非常に気まずい空気が車内を覆いつくします。

で、「なんでこっちの道を走ったの!」と結果論を問われてしまいます。

なので、簡単な道でもお客さんに選ばせるのです。

ショー

お客さんも自分が選んだ道だと、ドライバーに怒るわけにはいきませんからね。
でも、気まずい空気は流れますよ。(笑)

お任せは要注意!

「運転手さんに任せるよ!」といわれる時も多いのですが、その場合でも「では、〇〇通りで向かいますね」など一言いうと「あっ、そっちじゃなくて、こっちの道で行ってくれる?」などの返答があったりしますので、必ず確認はしましょう!
「お任せ」という人ほど、ウルさいのが多いですよ!

クレーム回避術その3:道が分からない時は、直ぐに伝える事!

「そんなの当たり前じゃん!」と思いますが、当たり前だけど「道が解りません」と言えずにテキトーに走ってしまうドライバーが多くいます。

確実にクレームに繋がる事なのですが出来ないんです。でも、すごく気持ちはわかる…

言うタイミングを逃すと、言いずらくなってしまうのです。

言うタイミングを逃してしまった人

「最初に道が分かるような態度を取ってしまった」
「電話をかけ始めてしまった」
「なんか、話しかけずらい人」

などの場合、後から言いずらくなってしまうので、一番初めに言ってしまうのがいいでしょう。

新人さんや、道が分からない場所でお客さんを乗せる場合は、お客さんがタクシーに乗り込む前に「(新人で)道が分からないのですがよろしいでしょうか?」とハッキリ伝えましょう!

殆どの場合「大丈夫、大丈夫、道案内するから」や「じゃあ、ナビ入れて下さい」とか言ってくれますし、イヤなら「じゃあ、いいや」と乗ってきませんよ。

ウザがられても、その都度細かくルート確認すること!

  • 「道案内してくれる」と言ったのに、スマホに夢中で見て無かったりして、曲がるべきところを過ぎてしまったりする。
  • 片側4車線ある大通りで一番右車線を走行していると、急に「あっここ左折!」と言われる。

これが、本当に一番困るんです…

なので、お客さんはウザがるかもしれませんが、その先の走行ルートが分からない時は、早め早めに確認しましょう。

あと一つ、夜の酒を飲んでるお客さんは話しかけておかないと、5秒後には寝てしまうお客さんもいますので、寝そうなお客さんには「ナビをセットさせてもらう」か「その都度、細かく確認」しましょう。

ショー

ただし!態度が急変する酔っ払いが時折いますので、空気を読みながら慎重に声掛けしましょう。

ナビを入れてしまうのが無難ですよ。まあ、寝てしまって現地で起きないと厄介なのですが…



クレーム回避術その4:なるべく口数は少なく!

お客さんに話しかけたり口数が多い方が気のいい感じがしてよさそうですが、接客業になれていない人はなるべく口数を少なくして必要最低限の会話だけにしましょう!

それは、接客業になれていない人はお金を貰う側と、お金を払う側の立場の違いが解らず、間違った言葉を言ってしまう可能性があるからです。

「いい感じで会話をしていたのに、急にお客さんが不機嫌になってしまった…」

こんな事はタクシーに限らず接客業ならよくある事です。

それは、調子よく会話をしていると、段々友達と話しているような感じになってしまい、『お客様』という事を忘れてしまい言葉を選ばなくなってしまうからです。

そこで、『怒りのキーワードにヒット』してしまうのです。

怒っている客のイメージ

接客業になれていないと『言って良い言葉と悪い言葉』が解らずに、お客を怒らせてしまうのです。

タクシーのお客さんで話しかけてくる人は聞いて貰いたいだけなのです!

相手に同調して相槌を打っていればいいのです。

なので、口数は少なくすることで、無駄なトラブルを回避できます。

『お金を払う側=強い立場』
『お金を貰う側=弱い立場』

という事を絶対に忘れてはいけません。

道を間違えた時の対処法!

謝罪をする人

「ルート確認もしたのに道を間違えてしまった!」そんなことは、何年タクシーやっていようがたまにはあります。

ただ、対応を間違えるとクレームになってしまうので、道を間違えてしまった場合の対処法を書いておきます。

  1. まずは謝罪をする。
  2. ルートの修正を速やかに行う。
  3. 再度謝罪をしつつ時間を気にする。
  4. 必要に応じて奥義を出す。

正直に謝る事!

まずは謝ってください。これが、出来ずにクレームに発展することが多いのです。

その際はウダウダ言わず、心から「申し訳ございません」と一言にしておきましょう。

言い訳は絶対NGですよ!言い訳をすると相手が爆発する可能性があります。

危険なので、言い訳は絶対にしないでくださいね。

目的地に着くことが最優先!

タクシーに乗る人は急いでいる人が多いという事を忘れないでください。

最初の謝罪を入れたら、『Uターンして元のルートに戻るのか?違う道で行くのか?』どのルートが一番最短で着くのか考えて速やかに修正して下さい。

お金ではなく時間を気にすること!

ルートを修正出来たら、「申し訳ございませんでした。お時間は大丈夫でしょうか?」と時間を気にしましょう。

先にお金の話をすると「金の話じゃねーんだよ!急いでんだよ!」と、さらに怒りを買う事があります。

最後に奥義を出す事でクレーム回避!

時間を気にした後、最後にお金の話をしましょう。

  • タクシーに乗りなれているお客さんなら、いつもの料金を聞いてみる。
  • お客さんも解らない、自分もどれぐらい割り引いたらいいのか解らないなら、多めに割り引いた金額を言ってみる。

例えば、普通なら1500円くらいかな?という距離で、道を間違えたことにより2000円になってしまった場合、目的地に到着したら「申し訳ございませんでした。料金1000円頂けますか?」と言ってみましょう。

明らかに安い金額を提示すると「えっ、本当にそれでいいの?」という感じで、逆に満足して行くお客さんもいます。

近場で名違ってしまった場合は、ワンメーターだけ頂くといいでしょう。

超怒っているお客さんには「もうございませんでした。料金は頂けません。」と言いましょう。
それで、話は終わると思います。お金は諦めて下さい。

道を間違えた分は自腹ですよ!



クレームになりそうだったけど、何とか回避した例

私も1回だけ本当にクレームになりそうな時がありましたが、その時は高速道路を間違えてしまったのです。

自宅に帰るお客さんだったので、時間は大丈夫そうだったのですが、跳ね上がるメーターにお客さんの怒りのオーラが背中越しに感じました。

「どーしよーもねー運転手だな!!!」と独り言のように言ったり…

で、ようやく到着すると本来なら6000円~7000円くらいかな?という所、1万2000円にもなりました。

しかも運悪く支払いが事前にネットで支払うタイプで、現金の割引が出来ない状態でした。

で、かなり怒られたのですが「申し訳ございませんでした。返金させてください。」と一万円を渡したのです。

すると、あんなに怒っていた客も「あ、そう?」「まあ、もっと勉強しなよ…」と一気にお怒りモードがなくなりました。

このように、本来なら会社にクレームを入れられてしまうケースでも、お金で解決することが出来きるのです。

ショー

一万円出しましたが、6割程度は給料として帰ってきますので、実質の自己負担は4000円程度になります。
この程度でクレームを回避できるなら安いものです。

ヤバいケース

上記のように殆どの場合『お金を頂かない』という奥義を出せば解決できます。

しかし、空港・新幹線・高速バスなどに乗るお客さんの場合は、上記の事は全く通用しません。

道を間違えたことにより飛行機に乗り遅れたらヤバいですよね。

なので、【羽田空港・成田空港・東京駅・品川駅・新宿駅】の行き方だけはしっかりと勉強しておきましょう!



まとめ

クレームにならないようにするには、怒ってしまったお客さんを、それ以上怒らせないようにすることです。

  • 第一印象をよくするよう心掛ける事。
  • お金を貰う立場という事を忘れない事。
  • 万が一道を間違えた時の対処法を覚えておく事。

上記をしっかりと励行すれば、ミスをしてしまってもクレームに発展する事は無いでしょう。

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