サービス業にクレームはつきもの!タクシー接客対応術教えます!

こんにちは、ショーです。

ショー

この記事はタクシーでクレームをもらわないための接客対応術が書いてあります。
接客対応に自信のない方は参考にしてみて下さい。

サービス業にクレームは付き物ですが、タクシーもクレームが出やすい仕事です。

そのほとんどはドライバーの接客不良によるものです。

  • 近場の乗客への態度の悪さ
  • 道を間違えた時の対応の悪さ
  • 意図的な遠回り

私が働く東京のタクシーは『東京タクシーセンター』に管理されていて、乗客が上記のようなドライバーにクレームを入れると、即効でドライバーが締め上げられるシステムになっています。

あまりにも接客対応が悪いドライバーはタクシーに乗れなくなってしまいます。

一昔前のタクシーは態度が悪いのが当たり前のような感じがありましたが、これからはタクシードライバーも接客対応が求められる時代です。

パンダ

おれ、自信無いよ…

この記事に書いてあるタクシーの接客対応術は、私が前職の特殊なサービス業で身に付けた接客対応をタクシーで活かせるよう考えたもので、日々の立ち回りで実践していることです。

ちなみに私はタクシードライバーになって4年ほど経ちますが、クレームは貰ったことはありませんので、この接客対応術は有効だと感じています。

ぜひ参考にして見て下さい。



⑴クレームにさせないコツ!すべては第一印象で決まります

女性

クレームに発展させないコツは、第一印象を良くしておくことです。

難しいことではありません。

「ご乗車ありがとうございます。」と、最初に挨拶を丁寧にすればいいだけです。

タクシーは乗客が乗車してから降車するまでの時間が数分から数十分程度なので、その短い時間の間に印象を良く見せるには、最初の挨拶が肝心です。

ショー

最初に印象を悪くしてしまったら、数分程度の短い時間でマイナスの印象を取り戻すことはできません。

最初の印象が悪くても、何事もなく乗客を目的地まで送ることができればクレームになることは少ないです。

しかし「道を間違えてしまった」など、ミスをしてしまった時にマイナスの印象が大きくのしかかってきます。

印象が悪い+道を間違えた

2つのマイナス要素が重なり、クレームに発展する確率が高くなってしまうのです。

ショー

第一印象がよければ、たとえ道を間違えてしまっても「大丈夫、大丈夫」と言ってもらえることが多いですよ。

⑵必須!ルート確認だけは絶対に怠らないこと

女性

タクシーの接客対応で一番重要になるのがルート確認です。

乗客が怒る原因の多くは道を間違え遠回りすることです。

パンダ

料金が高くなるんだから当たり前だろ!

なので、たとえ「その場所なら自分でもわかる!」と思っても必ずルート確認をするようにして下さい。

ルートを確認しないで、万が一道を間違ってしまったり、その先が渋滞していたりするとクレームにつながります。

乗客にルートを決めさせることでクレームを回避できる

最大のポイントは乗客にルートを決めてもらうことです。

たとえば、目的地まで全く距離が同じルートが2通りあったとします。

しかし、かかる時間は違います。

距離が同じルートでも、信号の数や信号が変わるタイミングよっても違いますし、時間帯によって混み方も違います。

でも、渋滞は行ってみないと分からない事が多いですし、信号の数やタイミングはその街を走りこんでるベテランにしか解りません。

このような2通りのルートがある場合、確認しないで自分が選んだ道が渋滞していると、非常に気まずい空気が車内を覆いつくします。で、

パンダ

なんで、こっちの道を走ったの!

と結果論を問われてしまうのです。

なので、簡単な道でも乗客に選ばせるのです。

ショー

乗客も自分が選んだ道だと、ドライバーに怒るわけにはいきませんからね。

気まずい空気は流れますがね…。(笑)

⑶道が分からない時は直ぐに伝えること!意外とこれができない

男性

「そんなの当たり前じゃん!」と思いますが、当たり前だけど「道が解りません」と言えずに、テキトーに走ってしまうドライバーが多くいます。

ショー

確実にクレームに繋がることなのですが、出来ないんです。

これ、タクシー経験ある人じゃないと解らないんですけど、言うタイミングを逃すと言いずらくなってしまうのです。

  • 最初に道が分かるような態度を取ってしまった。
  • 電話で忙しそうに話しながら乗ってきて行き先だけ言われた。
  • なんか、すごく話しかけずらい感じがする人。

このような状況でテキトーに走ってしまい「道が分からないんなら言え!」と怒られるのです。

どんなに聞きづらい状況でも、ルート確認だけは確実にしなくてはいけません。

乗客を最短ルートで目的地に送るのがタクシーの仕事なのですから。

道が分からない場所で乗客を乗せる場合は。乗客がタクシーに乗り込む前に「道が分からないのですがよろしいでしょうか?」といってみるのがいいです。

ほとんどの場合「大丈夫、大丈夫、道案内するから」や「じゃあ、ナビ入れて下さい」とか言ってくれますし、イヤなら「じゃあ、いいや」と乗ってきません。

どんなにウザがられても細かくルート確認すること。

  • 「道案内してくれる」と言ったのに、スマホに夢中で見て無かったりして、曲がるべきところを過ぎてしまったりする。
  • 片側複数車線ある大通りで一番右車線を走行していると、急に「あっここ左折!」と言われる。

これが、本当に一番困るんです…。

なので、乗客はウザがるかもしれませんが、その先の走行ルートが分からない時は、早め早めに確認しましょう。

⑷実は逆!なるべく口数は少ない方が無難

乗客に話しかけたり、口数が多い方が印象が良くなる感じがしますが、接客対応になれていない人はなるべく口数を少なくして必要最低限の会話だけにした方が良いです。

接客業になれていない人はお金を貰う側とお金を払う側の立場の違いがわからず、間違った言葉を使ってしまう可能性があるからです。

「いい感じで会話をしていたのに、急にお客さんが不機嫌になってしまった…」

という事が意外と多いです。

調子よく会話をしていると、段々友達と話しているような感じになってしまい『お客』ということを忘れてしまい言葉を選ばなくなってしまい、怒りのキーワードにヒットさせてしまうのです。

タクシーの乗客で話しかけてくる人は話を聞いて貰いたいだけなのです。

ショー

相手に同調して相槌を打っていればいいのです。

万が一、道を間違えた時の対処法

謝罪する男性

印象もよさそう。

ルート確認もしっかりとした。

でも、うっかり道を間違えてしまった…。

ここで対応を間違えるとクレームになってしまいます。

なので、道を間違えてしまった場合の対処法を身に付けておくと良いです。

  1. まずは謝罪をする。
  2. ルートの修正を速やかに行う。
  3. 時間を気にすることが大事。
  4. 必要に応じて奥義を出す。

まずは、正直に謝ること

まずは謝ってください。これが出来ずにクレームに発展することが多いのです。

ウダウダと言い訳をせず、心からの「申し訳ございません」一言にしておきましょう。

言い訳は絶対NGです!言い訳をすると相手が爆発する可能性があります。

危険なので、言い訳は絶対にしないでくださいね。

目的地に着くことが最優先です

タクシーに乗る人は急いでいる人が多いという事を忘れないでください。

最初の謝罪を入れたら、Uターンして元のルートに戻るのか?違う道で行くのか?どのルートが一番最短で着くのか考えて速やかに修正して下さい。

お金ではなく時間を気にしてください

ルートを修正出来たら「申し訳ございませんでした。お時間は大丈夫でしょうか?」と時間を気にしましょう。

先にお金の話をすると「金の話じゃねーんだよ!急いでんだよ!」と、さらに怒りを買うことがあります。

最後に奥義を出すことでクレーム回避できます

時間を気にした後、最後にお金の話をしましょう。

  • タクシーに乗りなれている乗客なら、いつもの料金を聞いてみる。
  • 乗客も解らない、自分もどれぐらい割り引いたらいいのか解らないなら、多めに割り引いた金額を言ってみる。

明らかに安い金額を提示すると「えっ、本当にそれでいいの?」という感じで、逆に満足して降りていく乗客もいます。

全く分からなかったら、ワンメーターだけ貰っておくのが無難です。

超怒っているお客さんには「もうございませんでした。料金は頂けません。」と言いましょう。
それで、話は終わると思います。お金は諦めて下さい。

道を間違えて貰えなかった料金は自腹ですよ!

クレームになりそうだったけど「お金返したら」大丈夫だった話

男性

私は過去に一度高速道路の分岐で道を間違えたことがあります。

自宅に帰る乗客だったので時間は大丈夫そうだったのですが、跳ね上がるメーターに乗客の怒りのオーラが背中越しに感じました。

「どーしよーもねー運転手だな!!!」と、大きな声で独り言のように言ったり…

ようやく到着すると本来なら6000円~7000円くらいかな?という所、1万2000円にもなりました。

しかも、運悪く支払いが事前にネットで支払うタイプで、現金の割引が出来ない状態でした。

そこで私は「申し訳ございませんでした。返金させてください。」と一万円を渡したのです。

すると、あんなに怒っていた乗客が「あ、そう?」「まあ、あれだな…もっと勉強しなよ…」と一気にお怒りモードがなくなりました。

このように本来なら会社にクレームを入れられてしまうケースでも、タクシーはお金で解決することができるのです。

ショー

ちなみに一万円出しましたが、6割程度は給料として帰ってきますので、実質の自己負担は4000円程度になります。この程度でクレームを回避できるなら安いものです。

ただし!取り返しの利かないケースもあるのでご注意を

今回は、帰宅の乗客だったのでお金で解決できましたが、お金では解決できないケースもあります。

空港・新幹線・高速バスなどに乗る乗客です。

道を間違えたことにより飛行機に乗り遅れたらヤバいですよね。

【羽田空港・成田空港・東京駅などのターミナル駅】の行き方だけはしっかりと勉強しておきましょう!



まとめ

  1. 第一印象を良くしておくこと。
  2. ルート確認を怠らないこと。
  3. 道が分からない時は直ぐに伝えること
  4. 接客に慣れていないなら口数は少なく

上記をしっかりと励行すれば、ミスをしてしまってもクレームに発展することは無いでしょう。

丁寧な接客対応をした上で、道を間違えてしまったなどで乗客が怒っている場合は、以下の対応を取りましょう。

  1. まずは謝罪をする。
  2. ルートの修正を速やかに行う。
  3. 時間を気にすることが大事。
  4. 必要に応じて奥義を出す。

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