新人タクシードライバー必見!クレームにならない接客対応術と対処法!

こんにちは、
現役タクシードライバーのショーです。

これから、タクシードライバーになろうとしている方、最初はお客さんに怒られることを覚悟してください!

怒られる理由の殆どは道を間違えて迂回してしまう事です。

当然ですよね。道を間違えた分、時間も遅くなるうえ料金が高くなるのですから。

「いつもより時間がかかったうえ、料金が高い!」

これ、怒らない人の方が少ないですよ。

ただ、それがタクシードライバーの一番のストレスになってしまうんですよね。

「道を間違えたストレス」「怒られるストレス」「身銭を切るストレス」とトリプルでストレスがかかってきます。

で、直ぐに辞めていってしまうのです。

タクシーに転職する人には「もう、これしかない」と背水の陣で臨む人も多くいるハズです。

なのに、直ぐに辞めてしまっては先の人生が不安になってしまいますよね。

では、そうならないためにはどうしたらいいのか?

辞めたくなるようなストレスを減らす事です。

具体的には、怒られないようにする。

タクシーの仕事でクレームにつながる出来事は、ほとんどが接客対応で未然に防事が出来ます。

現に、私はまだ一度もクレームに発展したことがありません。

新人のうちは誰でも一度はクレームを貰うそうなのですが、私はありません。

それは、私がクレームにならない接客対応を身に付けているからです。

私の前職は『一言』…いや、『一文字』言葉を間違えただけで大騒ぎになる仕事を20年してました。弱い立場の下請けでですよ。

例えば、『これは』『これが』では、その先の言葉によって、違う意味でとらえられてしまう場合があります。

そんな仕事を長くしてきたので、自然とクレームを回避する接客対応が身に付いているのだと思っています。

では、タクシーでクレームを貰わないようにするにはどうしたらいいのか?

今回は、私なりの接客対応術をお教えします。

新人さんだけではなく、クレームを貰いやすいドライバーさんも参考にしてみて下さい。

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最初が肝心!第一印象で全ては決まる

まず、クレームを貰わないようにするには、第一印象をよくすることです。

タクシーはお客さんが乗車してから降車するまで、数分から数十分がほとんどです。

その短い時間の間に印象を良く見せるには、最初の挨拶になります。

最初の挨拶が不愛想で「愛想の悪いドライバーだな」と思わせたら、降りるまでの短い時間でマイナス分を取り戻す事は出来ません。

それでも最短ルートで淡々と送る事が出来れば問題はないのですが、「道を間違えてしまった」時にマイナスの要素になってしまいます。

第一印象を良くしておけば、たとえ道を間違えてしまっても、「大丈夫、大丈夫」と言ってもらえる確率が高くなります。

しかし、第一印象が悪いと『印象が悪い』+『道を間違えた』と2つの要素が重なり、クレームに発展する確率が高くなります。

なので、まずは第一印象を良くする必要があります。

しかし、今まで接客業をしてきた人は自分なりの対応術が身に付いていたりしますが、「接客業は初めて」という人は、第一印象が良くなる接客とはどういう対応をすればいいのかわかりませんね。

初めて接客業をする人へのアドバイス!

5つ星ホテルの接客術を学べなんて言いませんし、そんな必要はありません。

あなたが普段行くコンビニなどの店員さんで『印象がいい』と思う人で「自分にも出来そう」な挨拶の仕方を真似すればいいのです。

第一印象を良くする挨拶は1つではありませんし、その人に適したやり方があります。

  • 『ハキハキして印象を良くする挨拶』
  • 『丁寧で落ち着いた空気を作る挨拶』
  • 『淡々としているが正確でミスのない挨拶』

まずは、第一印象を上げる事を心がけて下さい!



ルート確認は絶対に怠らないこと!

第一印象はオッケー、次に必要なのがルート確認です。

例え、「その場所なら自分でもわかる!」と思っても必ず確認するようにして下さい。

それは、走ってほしい道は人それぞれ違いますし、ルートを確認しないで走って万が一、間違ってしまったり、その先が渋滞していたりするとクレームにつながるからです。

お客さんにルートを決めさせることでクレームを回避できる!

最大のポイントはお客さんにルートを決めてもらう事です。

例えば、目的地まで全く距離が同じルートが2通りあったとします。

しかし、かかる時間は違ってきます。

それは、信号の数と信号が変わるタイミングよっても違いますし、渋滞によって大きくかかる時間が変わっくるからです。

しかし、渋滞は行ってみないと分からない事が多いですし、信号の数やタイミングはその街を走りこんでるベテランにしか解りません。

2通りのルートがあり、確認しないで自分が選んだ道が渋滞していると非常に気まずい空気が車内を覆いつくします。

場合によっては「なんでこっちの道を走ったの!」と結果論を問われてしまいます。

なので、簡単な道でもお客さんに選ばせるのです。

お客さんも自分が選んだ道だと、ドライバーに怒るわけにはいきませんのでクレームを回避できます。

でも、気まずい空気は流れますよ。(笑)

「運転手さんに任せるよ!」といわれる時も多いのですが、その場合でも「では、〇〇通りで向かいますね」など一言いうと「あっ、そっちじゃなくて、こっちの道で行ってくれる?」などの返答があったりしますので、必ず確認はしましょう!

道が分からない時は、直ぐに伝える事!

「そんなの当たり前じゃん!」と思いますが、当たり前だけど「道が解りません」と言えずにテキトーに走ってしまうドライバーが多くいます。

確実にクレームに繋がる事なのですが出来ないんです。でも、すごく気持ちはわかる…

それは、言うタイミングを逃すと、言いずらくなってしまうのです。

「最初に道が分かるような態度を取ってしまった」「電話をかけ始めてしまった」「なんか、話しかけずらい人」などの場合、後から言いずらくなってしまうので、一番初めに言ってしまうのがいいでしょう。

新人さんや、道が分からない場所でお客さんを乗せる場合は、お客さんがタクシーに乗り込む前に「新人で道が分からないのですがよろしいでしょうか?」とハッキリ伝えましょう!

殆どの場合「大丈夫、大丈夫、道案内するから」や「じゃあ、ナビ入れて下さい」とか言ってくれますし、イヤなら「じゃあ、いいや」と乗ってきません。

後からだと言いずらくなる事が多いので、一番最初に言ってしまいましょう。

ウザがられても、その都度細かくルート確認すること!

「道案内してくれる」と言ったのに、スマホに夢中で見て無かったりして、曲がるべきところを過ぎてしまったりする事がよくあります。

片側4車線ある大通りで一番右車線を走行していると、急に「あっここ左折!」と言われることも多くあります。

これが、本当に一番困るんです…

なので、お客さんはウザがるかもしれませんが、その先の走行ルートが分からない時は、早め早めに確認しましょう。

あと一つ、夜の飲んでるお客さんは話しかけておかないと、5秒後には寝てしまうお客さんもいますので、寝そうなお客さんには「ナビをセットさせてもらう」か「その都度、細かく確認」しましょう。

ただし!態度が急変する酔っ払いが時折いますので、空気を読みながら慎重に声掛けしましょう。

ナビを入れてしまうのが無難ですよ。まあ、寝てしまって現地で起きないと厄介なのですが…



接客業になれていない人は、なるべく口数は少なく!

お客さんに話しかけたり口数が多い方が気のいい感じがしてよさそうですが、接客業になれていない人はなるべく口数を少なくして必要最低限の会話だけにしましょう!

それは、接客業になれていない人は『お金を貰う側とお金を払う側』の立場の違いが解らず、間違った言葉を言ってしまう可能性があるからです。

「いい感じで会話をしていたのに、急にお客さんが不機嫌になってしまった」こんな事はよくある事です。

調子よく会話をしていると、段々友達と話しているような感じになってしまい、『お客様』という事を忘れてしまい言葉を選ばなくなってしまいます。

そこで、『怒りのキーワードにヒット』してしまうのです。

「これだけは、言われたくない!」という言葉ってありませんか?

あなたが店の店員にその言葉を言われたら、ムカつきますよね?

接客業になれていないと『言って良い事と悪い事』が解らずに、お客を怒らせてしまうのです。

タクシーのお客さんで話しかけてくる人は聞いて貰いたいだけなのです!

相手に同調して相槌を打っていればいいのです。

なので、口数は少なくすることで、無駄なトラブルを回避できます。

『お金を払う側=強い立場』
『お金を貰う側=弱い立場』

という事を絶対に忘れてはいけません。

道を間違えた時の対処法!

「ルート確認もしたのに道を間違えてしまった!」そんなこともたまにはあります。

その場合、対応の仕方でクレームになる、ならないが決まります。

『でも』などの言い訳は絶対NG!

最初に言っておくことは、自分が道を間違えたのだから絶対に言い訳をしない事!

言い訳をすると相手が爆発する可能性があります。

危険なので、言い訳は絶対にしないでください。

すぐキレる取引先や上司に最適!誰でも出来るたった一つの対処法!の記事でも書いていますが、強い立場の人が怒っている場合に使っていい言葉は基本的に「申し訳ございません。」の一言です。

正直に言って謝る事!

で、最初にやる事は謝る事です。

これが、出来ずにクレームに発展することも多いと思います。

「申し訳ございません。」と謝罪し道を間違えてしまった事を正直に言う事が第一です。

目的地に着くことが最優先!

次に、タクシーに乗る人は急いでいる人が多いという事を忘れないでください。

なので、道を間違えてしまった場合は、『Uターンして元のルートに戻るのか?違う道で行くのか?』その後どのルートが一番最短で着くことが出来るのか?を考えて下さい。

お金ではなく時間を気にすること!

ルートを修正出来て落ち着いたら、「申し訳ございませんでした。お時間は大丈夫でしょうか?」と時間を気にしましょう。

先にお金の話をすると「金の話じゃねーんだよ!急いでんだよ!」と、さらに怒りを買う事があります。

最後に奥義を出す事でクレーム回避!

時間を気にした後、お金の話をしましょう。

道を間違えた分は自腹ですよ!

「申し訳ございませんでした。到着したら間違えた分の料金を調整したいのですが…」と持ち掛けてみましょう。

「あっ、いいよ、いいよ」と言ってくれれば、そこでオッケーです!メーター料金を頂きましょう。

「そーして」と言われたら、タクシーに乗りなれているお客さんなら、いつもの料金を聞いてみる。

お客さんも解らない、自分もどれぐらい割り引いたらいいのか解らないなら、多めに割り引いた金額を言ってみましょう。

例えば、普通なら1500円くらいかな?という距離で、道を間違えたことにより2000円になってしまった場合、

目的地に到着したら「申し訳ございませんでした。料金1000円頂けますか?」と言ってみましょう。

明らかに安い金額を提示すると「えっ、本当にそれでいいの?」という感じで、逆に満足して行くお客さんもいます。

で、スゲー怒っているお客さんには「もうございませんでした。料金は頂けません。」と言いましょう。

それで、話は終わると思います。

お金は諦めて下さい。



クレームになりそうだったけど、何とか回避した例

私も1回だけ本当にクレームになりそうな時がありました。

高速道路を間違えてしまったのです。真逆に行きました。これ、致命的なミスです…

しかも、次の出口が結構先になってしまう所で「終わった…」と思いましたよ。

自宅に帰るお客さんだったので、時間は大丈夫そうだったのですが、跳ね上がるメーターにお客さんの怒りのオーラが背中越しに感じました。

道中も、「どーしよーもねー運転手だな」とか、聞こえるように独り言を言っています。

で、ようやく自宅に到着したのですが、本来なら6000円~7000円くらいかな?という所、1万2000円にもなりました。

そして、運悪く支払いが事前にネットで支払うタイプで、現金の割引が出来ない状態でした。

「どーすんだよコレ!」とかなり怒っています。

で、私がしたことは、「申し訳ございませんでした。返金させてください。」と一万円を渡したのです。

すると、あんなに怒っていた客も「まあ、もっと勉強しなよ」と一気にお怒りモードがなくなりました。

このように、本来なら会社にクレームを入れられて面倒くさい事になりそうだったのに、お金で解決することが出来ました。

しかも『一万円』出しましたが、6割程度は給料として帰ってきますので、実質の自己負担は4000円程度になります。

この程度でクレームを回避できるなら安いものです。

ヤバいケース

殆どは上記の対応をしていれば、大きな問題になりません。

しかし、空港・新幹線・高速バスなど乗るお客さんの場合は、上記の事は全く通用しません。

道を間違えたことにより飛行機に乗り遅れたらシャレになりません。

なので、羽田空港・成田空港・東京駅・品川駅・新宿駅だけはしっかりと勉強しておきましょう!



まとめ:クレームを回避するために!

クレームを回避するためには第一印象で全てが決まります。

第一印象を良くしておけば、本来クレームに繋がりそうなケースでも許してもらえる事もあります。

  • 自分が印象がいいと思う店員さんの接客を真似てみる。
  • 道が解らない事をしっかりと伝える事
  • ルート確認を怠らない事
  • お金を貰う立場という事を忘れない事。
  • 万が一道を間違えた時の対処法を覚えておくこと。

上記をしっかりと励行すれば、ミスをしてしまってもクレームに発展する事は無いでしょう。