クレームにならない接客対応!【2つのポイントから身に付ける】

こんにちは、ショーです。

サービス業で苦労することは接客対応です。

ネットの普及で、ちょっとしたことで直ぐに叩きあげられてしまう時代ですからね。サービス業で働く多くの人が泣かされてきたと思います。

私も前職である『葬祭関連の下請けの仕事』では散々泣かされました。

葬儀の仕事は、最愛の人を亡くしナーバスになっている『遺族』の対応もとても難しいのですが、取引先である葬儀社自体がスーパーモンスターなことが多いです。

【ストレスが多い職業】働く者の心が歪む葬儀業界【閲覧注意!】

『何気ないたった一言』で、即クレームに発展します。

そんな業界で20年も働いていたせいか(おかげ?)、現職のタクシーの接客対応がとても楽に感じます。

タクシーの接客も車内という独特な個室空間での接客で、たまに威圧的な態度をとるお客もいますので、人によっては合わないかもしれません。

しかし『独特な個室空間』という面では、葬祭業はタクシーの比ではありません。

亡くなった人が寝ていて、遺族が泣き叫んでいたり、放心状態になっている部屋に入って仕事をするわけですからね。

あの空気は本当に独特です。

更に葬儀社にも散々『いびられて』きたので、今はちょっとした事では動じません。

なので、タクシーに時折乗ってくる『モンスター客』も、私には軽くいなせます。

…と、前置きが長くなってきていますので、そろそろ本題に入ります。

今回は、私がブラック業界で培った『クレームにならない接客対応術』を書きます。

サービス業で接客対応にお悩みの方は参考にしてみて下さい。

ポイントは2つです。

  • ポイント➀:業種に合わせた対応を身に付ける。
  • ポイント➁:怒られている段階で食い止める。



ポイント➀:業種に合わせた対応を身に付ける。

対応

多くの場合『いきなりクレーム』になる事はありません。

⒈お客さんが怒る。
⒉対応が悪いとクレームに発展。

段階を得てクレームに発展します。

なので、まず必要なのは『お客さんを怒らせない接客対応』を身に付けることが大事です。

それには、まずは『第一印象』を良くすることです。

私の現職のタクシーも下記の記事で書いたように『第一印象』が特に大事な仕事です。
クレームにならないタクシーの接客対応術【知らないとヤバい!】

第一印象を良くしておけば、お客さんの『怒りの沸点』を上げる事ができます。

業種に適した接客対応がある。

ただ、第一印象をよくするのに、質の高い接客対応をしなくてはいけない訳ではありません。

高級ホテルやレストラン、それに大企業の『クレーム処理班』などは、徹底された『接客対応マニュアル』があると思います。

しかし、5つ星ホテルの接客術を学ぶ必要はありません。

業種や自分の性格に合わせた接客対応を身に付ければOKです。

コンビニの店員が5つ星ホテルのような対応は必要ないという事です。

例えば、呼び方ですが『お客様』と『お客さん』

五つ星ホテルで『お客さん』なんて呼んではいけません。

それと同じで、コンビニの店員が『お客様』なんて呼ぶ必要もないのです。

これは、下記の記事でも書いているのですが『単価』と『給料』のバランスです。
サービス業を辞めたい…捨てるべき意識は?【お客様は神様です】

100円の買い物客に『お客様』は必要ないという事です。

気張り過ぎると『サービス業』で働くことが嫌になってしまいますからね。

私の前職では『お客様』というよりは『名前+様』で呼んでいました。

例えば、『佐藤様』

葬儀のようなナーバスな仕事で『客』という言葉は相応しくありません。

しかし、現職のタクシーでは『お客さん』と意識して呼んでいます。

それは、タクシーの客単価の平均は2000円前後(私の場合です)なので、『お客さん』で十分という判断と『お客さんをつけ上がらせない』意味も込めています。

このように、業種で適した呼び方があるのです。

自分の性格に合わせた対応でOKです。

自分のイメージ

『マニュアル』通り対応すれば大丈夫と思いがちですが、マニュアル対応にイラつくお客さんは多いです。

なので、実際の接客対応もロボットのような『マニュアル』通りではなく、自分の性格に合わせた対応が望ましいです。

難しい事ではありません。

  • ハキハキして印象を良くする接客対応
  • 丁寧で落ち着いた空気を作る接客対応
  • 淡々としているが正確でミスのない接客対応

あなたが普段行くお店などの店員さんで『印象がよく自分にも出来そうな接客対応』を真似すればいいのです。

まずは、第一印象を良くすることでお客さんを怒られる確率を下げる事が出来ます。

ポイント➁:怒られている段階で食い止める。

怒られている人

上記では、まずは『無意味に怒らせない』ように、必要な対応について書きました。

しかし、どんなに適した接客対応をしても『自分がミス』をしてしまえば、当然怒られます。

ただ、怒られた=クレームなわけではありません。

このあとの対応でクレームに発展するかしないかが決まります。

  • 正直に謝ること。
  • 言い訳はしないこと。

クレームにならないようにするには、怒らせてしまったお客さんを『それ以上怒らせない』ようにすることです。

まずは正直に謝ることです。

まずは謝ってください。これが、出来ずにクレームに発展することが多いのです。

その際はウダウダ言わず、心から「申し訳ございません」と一言にしておきましょう。

下手な言い訳はしないこと

言い訳は絶対NGです。

言い訳をすると相手が爆発する可能性があります。

特に接客業になれていない人は、言って『良い言葉』と『悪い言葉』が解らずに、お客さんを更に怒らせてしまいます。

何気なく発した一言に過剰に反応して、狂ったように怒る場合があります。

危険なので、言い訳は絶対にしないでくださいね。

それでもクレームに発展してしまった場合は、『上司やクレーム処理班』に任せましょう。

自分が上の立場だという人は…頑張ってください!

モンスター級の対応には下記の記事が役に立つかもしれませんので参考にしてみて下さい。
【すぐキレる取引先・上司の対処法】お困りの方はお読み下さい。

あと、客という立場を利用して店員に異常な要求をする、もはや客と呼べないモンスターも多く存在します。

ムチャな要求をする『モンスター』には、早めに警察の力を借りる事をおすすめします。

間違っても『お金』を払ってはいけませんよ。



最後に

業種によって適した接客対応があります。

私はコンビニで『様』は絶対に必要ないと思っています。

しかし、職場で『様』と呼べと、マニュアルがあるなら従わなくてはいけません。

もし、『給料』と『接客対応の質』にアンバランスを感じているなら『転職』することをおすすめします。

接客対応はストレスがかかるので、それなりの賃金を貰わないと割に合いませんからね。

なるべくストレスがかからない生き方を探した方がいいですよ。

最後までご覧いただきありがとうございました。

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